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Caso de laboratorio
Una renovación del panel de soporte técnico del laboratorio, pensada para reducir el tiempo de respuesta en consultas de calibración y certificación.
El laboratorio atendía solicitudes de verificación metrológica por correo y planillas manuales. Cada pedido de calibración de micrómetros ópticos o balanceo dinámico implicaba varios intercambios para reunir datos del equipo, rango de medición y tolerancias requeridas. El seguimiento se hacía en hojas de cálculo separadas, y no siempre quedaba claro qué paso seguía.
Se rediseñó el panel interno de soporte para unificar la entrada de solicitudes y el estado de cada trabajo. En lugar de campos libres, el formulario ahora pide datos estructurados: tipo de instrumento, norma de referencia, fecha deseada y si se requiere certificado ISO 17025. Cada solicitud genera un identificador único que se usa en toda la conversación posterior.
El cambio principal fue separar la vista de consultas abiertas de la de trabajos en curso. Así, el equipo técnico distingue entre una pregunta puntual y un servicio de calibración ya confirmado. También se agregó un campo de prioridad, pero limitado a tres niveles, para evitar que todo llegue como urgente.
El trabajo se hizo por etapas. Primero se migraron los registros activos de las planillas al nuevo sistema, respetando el historial de cada cliente. Después se configuraron avisos automáticos cuando una solicitud queda sin respuesta por más de dos días hábiles. La última etapa fue capacitar al personal en la carga de datos y en la lectura del panel de pendientes.
No se tocó el flujo técnico de calibración en sí. El panel solo ordena la entrada y el seguimiento; la medición y la emisión de certificados siguen el mismo procedimiento de siempre.
A las ocho semanas, el tiempo promedio para confirmar una solicitud de calibración pasó de tres días a menos de uno. Las consultas duplicadas bajaron porque el sistema muestra si un equipo ya tiene un trabajo en curso. El equipo técnico también dejó de revisar el correo en busca de datos faltantes; ahora el formulario exige los campos mínimos antes de crear el registro.
Quedaron documentados el instructivo de carga de solicitudes, la plantilla de seguimiento semanal y el registro de incidencias del primer mes. Esos documentos sirven de referencia para futuras revisiones del panel y para incorporar personal nuevo sin depender de explicaciones verbales.